牛軻廉清了清嗓子，說道：“下面，由我來按照二爺給的章程做個(gè)案例分析。”

“頭一個(gè)是目標(biāo)的設(shè)定。”

“客戶滿意度，應(yīng)該包括所有人，大客人、大單子可以是重點(diǎn)，但如果能夠做到，最好不要降低其他散客的購買體驗(yàn)?！?

“因?yàn)橐粋€(gè)不著急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了后續(xù)一系列的不良連鎖反應(yīng)，這是得不償失的?！?

“第二，資源分配。”

“店里不止一個(gè)伙計(jì)，全部跑去服務(wù)大單子，而人家又不是那么著急，撓癢癢也沒撓對地方??！完全可以抽調(diào)人手為后面的客人先做，導(dǎo)致資源浪費(fèi)、效率低下，簡直愚蠢之極?！?

“第三，時(shí)間管理。”

“接到十杯的單子后，首先應(yīng)該估計(jì)出需要花費(fèi)的時(shí)間，然后看看后面排隊(duì)客人的數(shù)量情況，及時(shí)作出合理安排，很難嗎，也就是抬頭的一眼活兒吧，不需要多高的智商。做多少涼茶的時(shí)間是固定，但管理不當(dāng)?shù)暮蠊褪强腿送丝詈椭兄官徺I?！?

牛軻廉一臉肉疼的模樣：“長此以往，這特么得損失多少利潤啊！我都替他們心疼，真是豬一樣的隊(duì)友，都和錢有仇么？”

“接下來是流程設(shè)計(jì)。”

“接到生意后，到底應(yīng)該聽誰指揮？誰有決策權(quán)？誰有建議權(quán)？應(yīng)急預(yù)案是什么？退款和安撫客人的流程是什么？這些都應(yīng)該在平時(shí)就有所規(guī)定和專門培訓(xùn)。”

“再說客戶服務(wù)?！?

“說對不起和不好意思只是最基本的，是對結(jié)果的解釋，重點(diǎn)是承認(rèn)失誤并給出原因，以及同時(shí)提供不止一個(gè)的解決方案，這樣才能盡快平息客人的不滿和怒氣?！?

“最后是人員雇傭，這個(gè)我不是很理解，還請二爺示下?！?

商晨曦說道：“其實(shí)，我想說的伙計(jì)的選擇和自我激勵(lì)。”

“本質(zhì)上，說到底，錯(cuò)在老板，選了這么個(gè)蠢貨負(fù)責(zé)收銀和管理店面，此人要不是他家親戚，要不就是老板本人也是個(gè)二貨?！?

“當(dāng)然了，這些事和我們無關(guān)，但是這里面透露出的道理，我要和你們掰扯掰扯?！?

“我們商家做事是公平的，你們牛哥跟了我之后，不是一步登天做到這個(gè)位置的。他也是從普通伙計(jì)起步，但是人家做得好啊，得以接連破格提拔上來?！?

“他說不懂，那是謙虛了，一個(gè)三級跳擢升成為總管的人，怎么會不懂？來來來，老牛，角色扮演一下，如果是你遇到這個(gè)問題，你事后會想些和做些什么？”

牛軻廉臉色變得鄭重起來，略一思忖，緩緩說道：

“那個(gè)，首先，感謝二爺從霧嵐山里把俺挖出來。商家的伙計(jì)才是真正的伙計(jì)伙伴加生計(jì)，為了同一個(gè)生計(jì)的合作伙伴關(guān)系?！?

商晨曦笑罵：“別扯犢子，說正事?！?

牛軻廉換上笑臉：“其一，我會按照前述的原則重新制定一套服務(wù)流程，并通過實(shí)際驗(yàn)證情況不斷調(diào)整?！?

“其二，這個(gè)還好辦，我想到的是，既然晚間的高峰時(shí)段經(jīng)常發(fā)生這些問題，那么就有必要做出更加針對性的布置來提高效率，把高峰期的錢賺足?！?

“你比如說，老店的老客人多，是不是可以收集整理下他們的消費(fèi)習(xí)慣，提前準(zhǔn)備所需種類的半成品？這樣加快備貨時(shí)間，賣不掉的話也能提供給其他客人，爆款涼茶也可以在人少的時(shí)間段里先預(yù)備著?！?

“再比如說，可以設(shè)置個(gè)角落等候區(qū)，提供些骰子等玩物，供客人們等待時(shí)消遣，讓他們可以打發(fā)時(shí)間，不容易因?yàn)榕抨?duì)而心急，從而降低抱怨的情況?！?

“還有，對于住在附近的規(guī)律消費(fèi)的老客人，能不能記錄后安排專人定時(shí)送貨，減少店面零散客人的排隊(duì)時(shí)間？”

“高峰期還可以