直達。下好單一分鐘后，工作人員身著非常有儀式感的衣服，戴著潔白的手套，托著銀盤子或推著手推車，上面放著冰桶，來到你跟前說“請挑”。冰桶一打開，哇塞，五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味都有。

這家酒店還有可供免費下單的小吃菜單，還有一份棋牌類游戲選單和DVD光盤選單，全部都是免費提供的。而且一周有三天，魔術師都會在早餐時分表演魔術。

被酒店免費清洗的衣服，不限次數。衣服被送還回來的時候，裹著厚厚的包裝紙，還用麻繩捆扎好，并插上一小枝薰衣草。有人形容這種感覺說，比接生護士把第一個孩子，交到父親手中時的場面，有排場多了。

你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個心儀的小禮物。

整這些景兒都花不了多少錢，但儀式感十足，顧客就會覺得太好玩了，能不給好評嗎？能不成為回頭客嗎？

顧客們對魔術城堡酒店的好評，充滿了熱情。可這家酒店外觀有些破敗，里面陳設也舊，但這家酒店非常明白，想要取悅顧客，并不需要對每個細節都斤斤計較到完美。只要能感受幾段神奇的時刻，參與到與眾不同的設計當中，顧客們就不會揪住狹小的游泳池，和沒什么亮點的裝修不放了。

可見，愉快的服務體驗總結起來，有一個讓人意想不到的特點：這種體驗的絕大部分時候都平淡無奇，但偶爾會讓人拍手叫絕。

如果顧客能把“令人愉快的驚喜”這種體驗，保持到他離開酒店之后，那他的好評率，他向他朋友們推薦的概率，將會高達94%，由此可見，創造驚喜有多么重要。

至此，夏瓊依問：“我今天，講了這么多故事，大家聽得過癮嗎？”

臺下回說：“不—過—癮。”

夏瓊依自己也說不過癮，她還有很多好故事沒講，可今天時間已經不允許。

她簡單總結：物質極大豐富的時代，消費趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。很多高級消費，比如旅游、參加音樂會、住酒店，到現場觀看重大比賽，就在于購買體驗。客戶體驗就是商機，其帶來的最直接好處就是提升黏性，產生利潤。

未來，我們應該把顧客具象成，無數場景和故事里的豐富存量。

重點是，如何像設計行為那樣，去設計讓顧客滿意的故事和體驗？

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