“首先要熱情友好，周到的，微笑的招待人，然后容貌性子、舉止體現出來的……”

蘇二花正說著。

李原義又過來。

這一次。

他倒沒有打擾蘇家三姐妹，放下一籃子點心，直接就離開了。

蘇老爺子也聽到了一些風吹草動，再看著李原義，心里的滋味怪怪的。

事出反常必有妖。

李原義那樣的男子怎么會看得上蘇花姑。

蘇花姑的性子是與蘇老太相似，可和年輕的蘇老太相比，那差別就大的多……

年輕時候的蘇老太活潑好動，也惹人喜愛。

蘇二花倒是冷靜，直到講完，也沒有看李原義一眼。

劉杏兒不想在排練上面耽誤更多的功夫，又慫恿蘇二花給花姑，三花做了矛盾處理的演示。

矛盾處理

一般來說，酒店服務員失誤發生后，顧客往往會采取以下三種相應的措施。

第一點：客人會直接抱怨，一般由相應的部門進行處理，這種情況對酒店比較有利。

因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做的不好，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善，就好比平日里梅娘子砸盤子的事，至少是讓店里頭很快知道了她的不滿，得到了有效的處理。

第二點：是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。

將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。

就福來客棧目前的狀況，就是深受張大媽和李嬸子的毒害。

她們店里頭所以才會如此冷清。

第三點：是向管理部門投訴，如果間接引起媒體的關注，那么局面會很難控制。

所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，是必須及時處理好顧客的抱怨甚至投訴。

這一方面蘇正弟和蘇老爺子做的很好。

他們擅長于圓場。

她必須要讓蘇家的人明白，她們那樣做的目的是為了以后細水長流的生活，而不是只圖目前的爽快。

劉杏兒說。

“其實在咱們推特色菜的那幾日，咱們店里出了蠻多狀況的。”

蘇花姑不做聲，蘇三花也不敢多嘴。

誰會揪著自己做過的錯事久久不愿放下。